¿Cómo hacer entrevistas en profundidad?

No sé si hago bien o mal, pero muchas veces comparo las entrevistas en profundidad con una cita de Tinder, no puede llegar y preguntarle directamente vule vu coucher avec moi… Primero tienes que construir cierto vínculo, aunque no vaya a pasar de ese encuentro.

Tienes que generar confianza, mostrar interés, escuchar con empatía y poco a poco, ir llegando al asunto en cuestión. Si lo haces bien, en la cita te puedes ahorrar la pregunta, y en la entrevista, tu interlocutora se olvidará que está siendo entrevistada y te hablará con confianza y honestidad, te dará información súper valiosa para tu investigación.

No soy experta en citas, pero un poco sí en entrevistas. Aquí te comparto mi receta para una buena entrevista en profundidad, que tomo prestada del el método de Google recogido en el libro Sprint de Jake Knapp.

¿Cómo abordar la entrevista?

La entrevista trata de escuchar al otro, tú vas a tener tu guía de entrevista, pero debes recordar que es sólo una guía, no tienes que ceñirte a ella y hacer una pregunta detrás de otra. Es una conversación y debe ser una charla fluida. Tienes que escuchar a tu entrevistada, dejarte sorprender por lo que te cuente y reaccionar de acuerdo a lo que ocurre en la conversación.

¿Cómo preparar la entrevista?

Lo más importante es tener claro el objetivo de esa entrevista, qué queremos aprender en ella y qué esperamos obtener de ese perfil de entrevistados. Con el objetivo definido procedemos a generar una guía de entrevistas. La guía de entrevistas no es un guión, es una guía, un apoyo al que recurrir durante la conversación para asegurarnos de cumplir nuestro objetivo.

No hay nada peor que un entrevistador pegado a su guía de entrevistas, porque como entrevistado puedes sentir que no te está escuchando. Puede que se te ocurra una pregunta nueva mientras le escuchas, apúntala, pero asegúrate de no quedarte pensando en tu nueva pregunta mientras te sigue hablando.

Si es un tema totalmente nuevo para ti, es recomendable que hagas un poco de investigación de escritorio antes de preparar la guía para poder hacer las preguntas pertinentes.

¿Cómo estructurar la guía de entrevistas?

1) Cálido recibimiento
2) Preguntas de contextualización
3) Preguntas de fondo
4) Deseos y expectativas
5) Resumen para recapitular las impresiones y sensaciones generales

Cálido recibimiento

El arranque es uno de los momentos clave de la entrevista porque marcará el tono del resto de la conversación. Si consigues enganchar bien aquí, el resto será una charla cómoda; si no, costará un poquito más, pero siempre se puede recuperar.

En una entrevistas de una hora, este bloque se llevará entre 5 y 10 minutos.

Contenidos:

1. introducción al proyecto, de qué trata, quién eres tú (y tu equipo)
2. un poco de contexto sobre la investigación y porqué su participación es importante, qué esperas de él o ella
3. agradecimiento por su tiempo y generosidad
4. recordarle que el objetivo es entender mejor sus necesidades para prestarle un mejor servicio, agradecerle su honestidad
5. decirle que sus opiniones sinceras sobre los seguros no te van a herir en lo personal
6. recordarle que no hay respuestas correctas o incorrectas, que buscamos su punto de vista y opinión, etc.
7. pedirle permiso para grabar, con fines únicamente de la investigación y que no se va a difundir. En este punto suele ser recomendable grabar o firmar un consentimiento explícito, algo tipo “Yo …… autorizo a la grabación de esta conversación en el marco del proyecto …..”
8. muchas sonrisas por tu parte

Preguntas de contextualización

Una vez presentadas tú y la investigación y completados los formalismos, vamos dando paso a la entrevista, que comenzamos con una conversación aparentemente banal que pasa al ámbito personal con preguntas relevantes para la investigación que nos ayuden a comprender e interpretar sus reacciones. Estas preguntas sirven para entrar en calor, medir al entrevistado y aproximarnos poco a poco al tema que nos interesa, nos sirven para conectar con la otra persona y a veces nos brindan información extra muy relevante.

En una entrevistas de una hora, este bloque se llevará entre 5 y 10 minutos.

Contenidos:

1. presentación del entrevistado, quién es, qué cosas le interesan, etc.
2. qué relación tiene con el objeto de la investigación. Esto obviamente no se pregunta así, tenemos que hacerle preguntas que le ayuden a relacionarse con el tema, si nuestra investigación tiene que ver con salud, podemos preguntarle sobre sus hábitos, si va sobre empleo, su situación actual, etc.
3. mientras le escuchas, debes alentar sus respuestas con sonrisas, gestos de cabeza y contacto visual.

Preguntas de fondo

A estas alturas ya llevarás entre 15 y 20 minutos charlando con la otra persona y se sentirá cómoda hablando contigo, poco a poco puedes subir la intensidad de las preguntas e indagar sobre sus dolores, necesidades, sus motivaciones, las cosas que le funcionan y las que no, sus expectativas, las dificultades que encuentra a la hora realizar una tarea, al información que necesita, las cosas que le harían sentirse más cómoda, segura, confiada, las cosas que le molestan, le inquietan…

En una entrevistas de una hora, este bloque se llevará entre 20 y 25minutos.

Contenidos:

1. preguntas abiertas, que permitan al entrevistado explayarse, evita la preguntas dirigidas en las que parece que solo hay una respuesta correcta o aquellas que contienen la respuesta en su interior
2. nada de dicotomías, disyuntivas y preguntas de sí o no, hemos venido a escuchar al entrevistado
3. mucho, mucho, mucho, refuerzo positivo, a mí me gusta decirle cosas como: qué interesante, qué bueno, hacerme la sorprendida…
4. escucha activa, yo suelo hacer referencia a respuestas anteriores y de vez en cuando meter algún “antes me has comentado que…” y pedir que desarrollen desde ahí
5. recordarle de vez en cuando que lo que buscamos es su opinión, no la verdad absoluta, de esta manera se quita un poco de presión, también cosas como “no hay respuestas buenas ni malas” o “no vas a herir mis sentimientos”
6. ¿por qué? ¿por qué? ¿por qué? ¿por qué? ¿por qué? insistir en las razones que hay detrás de sus decisiones, no quedarnos en la superficie, a veces es un poco molesto, pero sirve para llegar a respuestas menos obvias

Deseos y expectativas

Después de haber hecho un repaso general a la situación actual, de indagar en sus dolores, es bueno hacer un alto para hablar de sueños y deseos. A mí me gusta hacerlo por 3 razones: 1) porque nos ayuda a levantar el ánimo después de hablar sobre todas esas cosas que podrían mejorarse, y 2) porque pueden darnos una buena idea, muchas veces serán cosas obvias, tampoco quiero engañarte, pero 3) sí ayuda a entender qué es lo que se esperan o como se imaginan que puede materializarse la solución.

En una entrevistas de una hora, este bloque se llevará entre 5 y 10 minutos.

Contenidos:

1. cómo te imaginas, si de ti dependiera, cómo te sueñas…
2. si tuvieras una varita mágica cómo solucionaría esto… a mí me gusta meter el elemento mágico para forzar un poco las respuestas y tratar de conseguir algo un poco más disruptivo

Resumen para recapitular las impresiones y sensaciones generales

Para cerrar la entrevista es bueno hacer una preguntas de recapitulación que nos ayuden a comprobar que hemos entendido lo que la otra persona nos quería transmitir. Por un lado, nos ayudará en el análisis al verificar el mensaje y darle la oportunidad de poner el foco en lo que es más importante para ella; por otro lado, nos ayuda a transmitirle que le hemos escuchado y que su aporte ha sido valioso para nosotras.

Contenidos:

1. Por lo que me has contado, he entendido X y que lo que más valor te aporta es Y… ¿estoy en lo cierto?
2. muchas gracias por tu opiniones, ha sido súper interesante para mí/nosotras, nos va a ayudar mucho en el proyecto, ahora tengo las ideas más claras, etc.
3. muchas gracias por tu tiempo

¿Cómo hacer la entrevista?

Lo ideal es que seáis dos personas, una liderando la conversación y la otra tomando notas. Esto es importante porque si lo haces todo tú sola vas a estar muy preocupada de tomar notas y vas a escuchar menos de lo que deberías, y si estás tomando notas y haciendo preguntas, seguramente se te queden cosas importantes sin apuntar.

• Entrevistadora: debes estar entregada a la conversación y fiajrte en los detalles y la comunicación no verbal, tu único foco es lo que tu entrevistada tiene que contarte, tu papel es conectar con ella y llevar la conversación hacia donde a ti y tu equipo os interesa. A veces puedes tomar notas para poder hacer referencia a esas respuestas más adelante o (esto me encanta) para forzar silencios. La gente odia el silencio y seguirá hablando para rellenarlo, hay que usarlos con precaución, pero muchas veces salen joyas de los silencios. Al final de la entrevista, asegúrate de darle un espacio a tu compañera para que pueda hacer alguna pregunta.
• Apuntadora: debes estar atenta a las respuestas y a tomar notas de la manera más literal posible, sin juicios por tu parte. Puede ocurrir que mientras tomas notas se te ocurran nuevas preguntas o quieras profundizar en algo, en ese caso tienes dos opciones, o se las pasas por privado a tu compi o te las guardas para el final de la entrevista. No debes interrumpir la conversación.

A la hora de hacer la entrevista, asegúrate de tener un espacio tranquilo y que nada ni nadie te vaya a interrumpir durante el tiempo que vayas a necesitar. Ten a la mano todo lo que vayas a necesitar, papel, bolígrafo, agua, batería en tu compu, etc.

¿Cómo tomar notas?

Cuanto más literal posible, mejor. en este momento buscamos la voz de la persona que estamos entrevistando y debemos preservarla lo más pura posible. Si queremos interpretarla o tenemos algún comentario debemos asegurarnos de identificarla como tal. De estas notas saldrán los verbatins (o citas literales) que sustentan nuestra investigación.

A la hora de tomar notas la principal dificultad es decidir qué sí y qué no, no merece la pena transcribirlo absolutamente todo porque el análisis sería muuuuuuy tedioso, pero corres el riesgo de perderte algún detalle relevante… Ahí es el criterio de la anotadora el que manda. Y su buena memoria, si hay algo que se deje, siempre puede intentar incluirlo después.